반박자료에 상대주장을 되풀이 말라

'사실은 이렇습니다'를 낼 때 주의 할 점은

상대의 주장을 되풀이 하지 말아야 한다는 것이다.

조목조목 해명하는 것은 자기 위안일 뿐이다.

듣는 제3자에게 또 다른 상상을 허락하는 것이다.

집중할 것은 문제를 제기한 측에 대하여 완벽한 논리적 대응을 해야 한다는 강박에서 벗어나라는 것이다.

'서비스가 소홀해 지지 않도록 주의를 기울이겠습니다'라는 안심을 주라.

상대의 주장을 되풀이하고 거기에 이쪽의 대응을 넣는 것은 듣는 사람에게 상대 주장을 한 번 더 반복해 각인시키는 결과를 부른다.

상대의 주장이 아니라 사안 자체에 포커스를 두라.